Training
Telefontraining für öffentliche Verwaltungen
Bürgerservice am Telefon
zum Seminar
Wenn Bürger in der Verwaltung anrufen, gilt es, schnell die passenden Worte parat zu haben. Dieses Seminar knüpft dort an, wo es in der Telefonpraxis schwierig wird.
Die Profis wissen: Es kommt darauf an, schnell Sympathie aufzubauen, einen professionellen Einstieg zu finden und Einwände kundenorientiert zu behandeln. Der schnelle und direkte Draht zum Bürger ist häufig das Telefon. Der geschickte Umgang mit Beschwerden und aggressiven Gesprächspartnern wird geübt. Individuelles Training macht dieses Seminar sehr effektiv. Die selbständige Weiterentwicklung der eigenen Telefonpraxis wird vorbereitet.
Seminarinhalte
- den Erstkontakt zum Telefonpartner sicher aufbauen (Begrüßung)
- Stimme und Sprache für den Telefoneinsatz optimieren
- die Bedürfnisse des Gegenübers erkennen
- Fragetechniken, Aktives Zuhören und Argumentationsmethoden einsetzen
- die Vorteile des Kunden herausstellen
- die Erfolgstechnik Hörkanal einsetzen
- mit wenigen Worten eine sympathische Brücke zum Gesprächspartner aufbauen
- die entscheidenden Informationen bereitwillig bekommen
- in kritischen Situationen sicher und gewinnend sein
- aus Einwänden und Gegenargumenten klare Argumente machen
- mit aggressiven Gesprächspartnern professionell umgehen
- gute Kontakte zum Bürger und innerhalb der Verwaltung aufbauen und verbessern
Lehrbücher
- Trainingsbuch, Band 5, Telefontraining
Dipl.-Phys. Christoph Dahms - Trainingsbuch, Band 10, Öffentliche Verwaltung als Dienstleistungsunternehmen
Dipl.-Phys. Christoph Dahms
Zielgruppe
Diese Veranstaltung richtet sich an alle Führungskräfte, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltungen, die bürger-, kunden- und serviceorientierter telefonieren möchten.
Durchführung
Trainer des Dahms Privatinstitut
Umsetzungsbegleitung
Wir begleiten Sie gerne bei der Konzeption und Durchführung von Projekten zur Optimierung des Telefoneinsatzes in Ihrer Verwaltung.
Wir bieten Ihnen zur Umsetzungsbegleitung nach dem Seminar Coaching an, das speziell auf die Telefonsituationen mit Kollegen und Bürgern ausgerichtet ist.
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