Training
Der Bürger als Kunde
Freundlicher Umgang mit dem Bürger
zum Seminar
Für die Außenwirkung einer kunden- und serviceorientierten öffentlichen Verwaltung ist der freundliche professionelle Bürgerkontakt einer der entscheidenden Bereiche. Die Mitarbeiter prägen durch ihren Umgang mit den Kunden entscheidend das Bild, das von der Verwaltung in der Öffentlichkeit entsteht. Das gilt für alle Ämter mit Bürgerkontakt und insbesondere auch für bürgernahe Bereiche wie öffentliche Museen, Bäder Schulen, Kindergärten und Bibliotheken. Die kompetente freundliche Wirkung der Verwaltungsmitarbeiter kann meist in verschiedenen Bereichen gesteigert werden. Ganz zentral sind die Organisation des Bürgerkontaktes und das Auftreten der Mitarbeiter. In diesem Seminar werden umsetzbare Lösungsmöglichkeiten erarbeitet, um einen Prozess der nachhaltigen Integration von Kunden- und Serviceorientierung in die bürgernahen Bereiche der Verwaltung zu initiieren. Im Seminar wird das Selbstverständnis als Dienstleister mit den Teilnehmenden reflektiert und verankert und der Kontakt mit dem Bürger trainiert. Insbesondere wird auf den professionellen Umgang mit schwierigen Bürgern eingegangen.
Ziele des Seminars sind:
- die Zufriedenheit des Kunden (Bürgers) steigern
- das Selbstverständnis als Dienstleister verankern
- die gekonnte Gesprächsführung für die Praxis trainieren
- die Verwaltung nach außen kompetent darstellen
- die Motivation der Beteiligten verbessern
Die Teilnehmenden erhalten zahlreiche praktische Tipps und können so ihre Kommunikation im Bürgerkontakt kunden- und serviceorientiert ausrichten.
Seminarinhalte
- in Stresssituationen sicher und souverän bleiben
- mit schwierigen Kunden richtig umgehen
- Bürgern unangenehme Entscheidungen vermitteln
- freundlich und gewinnend auftreten
- besseren Kontakt zum Kunden aufbauen
- Verständnis für Verwaltungsprozesse beim Bürger schaffen
- Selbstverständnis als Dienstleister steigern
- Service- und Kundenorientierung als Dienstleistungseigenschaft verkaufen
Lehrbücher
- DAHMS-Trainingsbuch, Band 7, Gespräch und Verhandlung
Dipl.-Phys. Christoph Dahms
Zielgruppe
Diese Veranstaltung richtet sich an Mitarbeiter und Führungskräfte in der öffentlichen Verwaltung, die Kunden- und Serviceorientierung als kontinuierlichen Entwicklungsprozess verankern und den freundlichen Bürgerkontakt optimieren wollen.
Durchführung
Trainer des Dahms Privatinstitut
Umsetzungsbegleitung
Wir begleiten Sie gerne bei der Konzeption und Durchführung von Entwicklungsprojekten zur Optimierung von Kommunikationskultur und Verhandlungstechniken in Ihrer Verwaltung.
Zur Umsetzungsbegleitung und Seminarergänzung bieten wir Ihnen unser individuelles Coaching an.
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