Training
Management von Beschwerden
Reklamation als Chance
zum Seminar
Beschwerden werden meistens von Bürgern an die öffentliche Verwaltung herangetragen. Andererseits kommen sie auch von anderen Behörden und aus dem Inneren der Organisation. Alle Quellen von Beschwerden sollten zum Ausgangspunkt organisationaler Entwicklungsprozesse gemacht werden, um
- die Zufriedenheit des Bürgers dauerhaft sicherzustellen,
- die Kunden- und Serviceorientierung der Organisation zu steigern,
- die Qualität öffentlicher Verwaltungsdienstleistungen nachhaltig zu erhöhen,
- organisationalen Wandel auszulösen und zu fördern.
Alle Ziele des Beschwerdemanagements werden gemäß der Praxis der Teilnehmenden in diesem Seminar bearbeitet. Öffentliche Verwaltungen können so Anpassungsprozesse beschleunigen und effektivere Strukturen ausbilden.
Seminarinhalte
- den Kontakt zum Kunden (Bürger) gerade in schwierigen Situationen aufbauen
- Grundsätze der Reklamationsbearbeitung
- Reflexion der Bearbeitungsregeln für Beschwerden in der Verwaltung
- Verhalten während des Beschwerdegespräches
- den organisationalen Wandel nachhaltig in die Verwaltung integrieren
Lehrbücher
- DAHMS-Trainingsbuch, Band 10, Öffentliche Verwaltung als modernes Dienstleistungsunternehmen
Dipl.-Phys. Christoph Dahms - DAHMS-Trainingsbuch, Band 19, Kunden- und Serviceorientierung
Dipl.-Phys. Christoph Dahms
Zielgruppe
- Menschen im Beschwerdemanagement der öffentlichen Verwaltungen
- Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Bürgerbüros
- Menschen, die in Telefonzentralen erste Ansprechpartner für den Bürger sind
- Führungskräfte und Mitarbeitende der öffentlichen Verwaltungen mit häufigen Kundenkontakten
Durchführung
Trainer des Dahms Privatinstitut
Umsetzungsbegleitung
Wir begleiten Sie gerne bei der Konzeption und Durchführung von Projekten zur Entwicklung von modernen Reklamationskonzepten in Ihrer Verwaltung.
Wir bieten Ihnen zur Umsetzungsbegleitung nach dem Seminar Coaching an, das speziell auf die Menschen ausgerichtet ist, die in Ihrer Verwaltung mit Beschwerden konfrontiert werden.
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