soziale Organisationen: Management von Beschwerden


Seminar
Management von Beschwerden
Reklamation als Chance

Beschwerden werden meistens von Kunden (Bewohner, Klienten, Patienten und deren Angehörigen) an die soziale Organisation herangetragen. Andererseits kommen sie auch von Lieferanten und aus dem Inneren der Organisation. Alle Quellen von Beschwerden sollten zum Ausgangspunkt organisationaler Entwicklungsprozesse gemacht werden, um
die Zufriedenheit des Kunden dauerhaft sicherzustellen,
die Kunden- und Serviceorientierung der Organisation zu steigern,
organisationalen Wandel auszulösen und zu fördern.
Alle Ziele des Beschwerdemanagements werden in diesem Seminar bearbeitet. Weitere Informationen zum Seminar erhalten Sie auch über die Internetseite des Dahms-Privatinstitutes (www.dahms-training.de).

Seminarinhalte:

     ►  den Kontakt zum Kunden gerade in schwierigen Situationen aufbauen
     ►  Grundsätze der Reklamationsbearbeitung
     ►  Qualitätsmanagement für das System der Beschwerdebearbeitung
     ►  Reflexion der Bearbeitungsregeln für Beschwerden
     ►  Verhalten während des Beschwerdegespräches
     ►  den organisationalen Wandel nachhaltig in die Organisation integrieren
     ►  Erfahrungsaustausch mit Teilnehmern und Trainer
     ►  Umsetzungshinweise für den effizienten nachhaltigen Praxistransfer
     ►  bewährte Trainingsmöglichkeiten für die Zeit nach dem Seminar

Lehrbücher:

DAHMS-Trainingsbuch, Band 7, Gespräch und Verhandlung
Dipl.-Phys. Christoph Dahms

Auszüge aus:
DAHMS-Trainingsbuch, Band 4, Verkaufen (Beschwerde- und Reklamationsmanagement)
Dipl.-Phys. Christoph Dahms

Zielgruppe:

Menschen im Beschwerdemanagement
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Telefonzentralen
Führungskräfte und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit häufigen Kundenkontakten

Durchführung:

Trainer des Dahms Privatinstituts

Umsetzungsbegleitung:

Wir begleiten Sie gerne bei der Konzeption und Durchführung von Projekten zur Entwicklung von modernen Reklamationskonzepten in Ihrer Organisation.
Wir bieten Ihnen zur Umsetzungsbegleitung nach dem Seminar Coaching an, das speziell auf die Menschen ausgerichtet ist, die mit Beschwerden konfrontiert werden.


Ergänzende Informationen:

Weitere Informationen zu den DAHMS-Trainingsbüchern „Gespräch- und Verhandlung“ und „Verkaufen“, das in Auszügen im Seminar verwendet wird, finden Sie unter:

     ►  Band 7: Gespräch und Verhandlung

     ►  Band 4: Verkaufen – Die Kunst des Überzeugens, Verkaufsverhandlungen erfolgreich führen

Die Bücher „Verkaufen I: Was Profis erfolgreich macht“ und „Verkaufen II: Einwände behandeln – Kunden gewinnen“ beinhalten professionelle Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden. Da in Sozialen Organisationen Patienten, Angehörige, Klienten, … vielfach als Kunden gesehen werden, können Elemente aus dem Bereich „Verkaufen“ auch zur Kunden- und Dienstleistungsorientierung in Sozialen Organisationen genutzt werden.

     ►  Verkaufen I: Was Profis erfolgreich macht!

     ►  Verkaufen II: Einwände behandeln – Kunden gewinnen

Mit dem Thema Kommunikation beschäftigen sich verschiedene Texte, die auch für den Umgang mit schwierigen Kunden, Angehörigen, Lieferanten, Kollegen, Politikern, Behördenvertretern, Klienten, Mandanten, … bedeutend sind.

     ►  Fachtexte