öffentliche Verwaltung: Management von Beschwerden


Seminar
Management von Beschwerden in öffentlichen Verwaltungen
Reklamation als Chance

Beschwerden werden meistens von Bürgern an die öffentliche Verwaltung herangetragen. Andererseits kommen sie auch von anderen Behörden und aus dem Inneren der Organisation. Alle Quellen von Beschwerden sollten zum Ausgangspunkt organisationaler Entwicklungsprozesse gemacht werden, um
die Zufriedenheit des Bürgers dauerhaft sicherzustellen,
die Kunden- und Serviceorientierung der Organisation zu steigern,
die Qualität öffentlicher Verwaltungsdienstleistungen nachhaltig zu erhöhen,
organisationalen Wandel auszulösen und zu fördern.
Alle Ziele des Beschwerdemanagements werden gemäß der Praxis der Teilnehmenden in diesem Seminar bearbeitet. Öffentliche Verwaltungen können so Anpassungsprozesse beschleunigen und effektivere Strukturen ausbilden. Weitere Informationen zum Seminar erhalten Sie auch über die Internetseite des Dahms-Privatinstitutes (www.dahms-training.de).

Seminarinhalte:

     ►  den Kontakt zum Kunden (Bürger) gerade in schwierigen Situationen aufbauen
     ►  Grundsätze der Reklamationsbearbeitung
     ►  Reflexion der Bearbeitungsregeln für Beschwerden in der Verwaltung
     ►  Verhalten während des Beschwerdegespräches
     ►  den organisationalen Wandel nachhaltig in die Verwaltung integrieren
     ►  Erfahrungsaustausch mit Teilnehmern und Trainer
     ►  Umsetzungshinweise für den effizienten nachhaltigen Praxistransfer
     ►  bewährte Trainingsmöglichkeiten für die Zeit nach dem Seminar

Lehrbücher:

DAHMS-Trainingsbuch, Band 7, Gespräch und Verhandlung
Dipl.-Phys. Christoph Dahms

Auszüge aus:
DAHMS-Trainingsbuch, Band 4, Verkaufen (Beschwerde- und Reklamationsmanagement)
Dipl.-Phys. Christoph Dahms

Zielgruppe:

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Bürgerbüros, öffentlichen Bibliotheken, Sozialämtern, Bauhöfen, Grünflächenämtern, Bauämtern, …, die mit Beschwerden zu tun haben.
Menschen im Beschwerdemanagement der öffentlichen Verwaltungen [Beschwerdestelle, (Ober-)Bürgermeisterbüro, …]
Menschen, die in Telefonzentralen erste Ansprechpartner für den (wütenden, aufgebrachten, …) Bürger sind.
Führungskräfte und Mitarbeitende der öffentlichen Verwaltungen mit häufigen Kundenkontakten.

Durchführung:

Trainer des Dahms Privatinstituts

Umsetzungsbegleitung:

Wir begleiten Sie gerne bei der Konzeption und Durchführung von Projekten zur Entwicklung von modernen Reklamationskonzepten in Ihrer Verwaltung.
Wir bieten Ihnen zur Umsetzungsbegleitung nach dem Seminar Coaching an, das speziell auf die Menschen ausgerichtet ist, die in Ihrer Verwaltung mit Beschwerden konfrontiert werden.


Ergänzende Informationen:

Weitere Informationen zu den DAHMS-Trainingsbüchern „Gespräch- und Verhandlung“ und „Verkaufen“, das in Auszügen im Seminar verwendet wird, finden Sie unter:

     ►  Band 7: Gespräch und Verhandlung

     ►  Band 4: Verkaufen – Die Kunst des Überzeugens, Verkaufsverhandlungen erfolgreich führen

Die Bücher „Verkaufen I: Was Profis erfolgreich macht“ und „Verkaufen II: Einwände behandeln – Kunden gewinnen“ beinhalten professionelle Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden. Da in öffentlichen Verwaltungen Bürger vielfach als Kunden gesehen werden, können Elemente aus dem Bereich „Verkaufen“ auch zur Kunden- und Dienstleistungsorientierung in öffentlichen Verwaltungen genutzt werden.

     ►  Verkaufen I: Was Profis erfolgreich macht!

     ►  Verkaufen II: Einwände behandeln – Kunden gewinnen

Mit dem Thema Kommunikation beschäftigen sich verschiedene Texte, die auch für den Umgang mit schwierigen Kunden, Bürgern, Lieferanten, Kollegen, Politikern, … bedeutend sind.

     ►  Fachtexte