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Dahms-Modell: Umgang mit Störern

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Dahms-Modell: Umgang mit Störern

Dieser Text stellt Ihnen das bewährte Dahms-Modell zum Umgang mit Störern vor. Dabei ist die Verhältnismäßigkeit der rhetorischen Mittel besonders wichtig. Die Reaktionen, die Sie als Redner gegen Störer einsetzen, sollten an eigenen Zielen, den Störern und dem Publikum orientiert sein. Daher ist es erforderlich, die beschriebenen Methoden auf die konkrete Redeszene hin zu orientieren.

Sofern das Publikum willig, fasziniert und konstruktiv-kritisch an den Lippen des Vortragenden hängt, stellt die Situation für den Redner selten eine Schwierigkeit dar. Anders wird das erst, wenn plötzlich Störer aktiv werden.
Störer zielen mit ihrem Verhalten bewusst oder unbewusst auf die Person des Redners oder das Misslingen des Vortrags. Zur Abwehr von Störern benötigen Sie außer den hier beschriebenen Methoden auch Schlagfertigkeit, mit der wir uns an anderer Stelle auseinandersetzen.
Neben dem Blackout gehört der Umgang mit Störern zu den schwierigsten Kapiteln in Rhetorik und Verhandlungsführung. Spielt das Auditorium nicht mehr die ihm zugedachte Rolle, so kommt es selbst bei routinierten Rednern zu Stress. Fehlendes rhetorisches Geschick führt dann vielfach zu unnötiger Härte oder unangebrachter Toleranz. Selbst anfänglich interessierte Zuhörer können bei unprofessioneller Abwehr von Störern schnell eine oppositionelle Haltung gegenüber dem Redner einnehmen.
Unser Modell systematisiert den Umgang mit Störern in folgenden sieben Stufen.

Eskalationsstufen im Umgang mit Störern

Stufe I: Ignorieren Sie Störer und Störung.

Es gibt sicher so viele Motive für störendes Verhalten, dass alleine die Aufzählung den Rahmen dieser Darstellung sprengen würde. Deshalb lassen Sie uns nur einige wenige hier exemplarisch aufzeigen.
Da ist ein armes Würstchen leider das Opfer einer Grippe geworden und schnäuzt sich ununterbrochen, ohne auf die störenden Schallwellen zu achten. Da haben sich Menschen lange nicht gesehen und wollen lautstark ihre Beziehung schwatzhaft störend auffrischen. Da möchte jemand seine Kenntnisse bezüglich der aktuellen Lokalpolitik auf den neuesten Stand bringen und liest interessiert in der Zeitung. Jemand hat ein schlechtes Zeitmanagement und erscheint verspätet, selbstverständlich laut um Entschuldigung bittend und einige Freunde noch schnell per Handschlag begrüßend. Ein anderer aus dem Publikum möchte noch kurz die weitere Abendgestaltung per Mobiltelefon koordinieren und bespricht mit Bekannten die Vorzüge verschiedener Gastwirtschaften, während Sie wichtige Inhalte darstellen. Einem anderen wissbegierigen Teilnehmer hängt sein Verdauungshohlmuskel in der Kniekehle und er verspürt das dringende Bedürfnis, einen Teil seiner Marschverpflegung zur Anhebung seines Blutzuckerspiegels zu verwenden. Unglücklicherweise während Ihres Vortrags in Ihrem Vortragsraum und unüberhörbar laut schmatzend. Derartige Störungen können häufig einfach übergangen werden, sofern sie nicht eskalieren, d.h. nicht zunehmend mehr Menschen durch die Störung animiert werden, selbst zu stören oder die Störung zur Ablenkung führt. Im Übrigen ist Schnupfen zwar ansteckend, aber die Inkubationszeit ist meist deutlich länger als der Vortrag. Die Zeitung ist bald gelesen und der unpünktliche Zuhörer hat doch endlich seinen Platz gefunden. Kontaktbedürfnisse sind häufig schnell befriedigt und glücklicherweise ist der Mensch mit einem Sättigungsgefühl ausgestattet, das sicher bald einsetzen wird.
Sollte die Störung auf ihrem Anfangsniveau verharren, dass heißt nicht eskalieren oder sogar von selbst abebben, so ist die erste Stufe hinreichend. Ignorieren Sie die Störungen, und machen Sie unbeirrt weiter. Fahren Sie im Vortrag fort, ohne das geringste Zeichen zu geben, dass Sie sich gestört fühlen.
Viele Menschen haben schon einmal am eigenen Leibe erfahren, dass Störungen leicht Ärger hervorrufen können. Lassen Sie sich durch die Störer zu früh zu eigenen wütenden Reaktionen hinreißen, könnte dies das restliche Publikum durchaus als geworfenen Fehdehandschuh interpretieren. Ein rhetorisches Duell wird zu diesem Zeitpunkt eher auf Unverständnis als auf Bewunderung stoßen. Außerdem steht selten vorher fest, wer ein Duell gewinnt. Besonders Anfänger reagieren anfangs zu stark und nehmen damit ungewollt die Herausforderung des Störers an. Deshalb bleiben Sie ruhig, gelassen und selbstbewusst.
Ignorieren ist dennoch ein sehr aktives Verhalten. Beobachten Sie sehr wachsam den Prozess. Seien Sie sensibel für alle gruppendynamischen Abläufe im Publikum. Achten Sie darauf, wie sich die Beziehungen zwischen dem Störer, dem restlichen Publikum und Ihnen entwickeln. Schauen Sie beispielsweise darauf, ob die Störung von augenscheinlich Unbeteiligten thematisiert wird, und sei es nur hinter vorgehaltener Hand oder durch Blickkontakt zum Störer oder zu Ihnen. Nur die Reaktionen des Publikums sagen Ihnen, ob Sie es bei Stufe I belassen können, oder ob die Situation andere Methoden erfordert.
Sicher helfen dabei auch Erfahrung und Training. Aber jede Störung ist anders, jedes Publikum ist anders, und Sie sind hoffentlich auch nicht immer der gleiche Mensch. Hier gilt es aus der Situation heraus, schnell die richtige Entscheidung zu treffen.
Sollten Ihnen Ihre Sinnesorgane signalisieren, dass die Störung eskaliert, schalten Sie eine Stufe höher.

Stufe II: Signalisieren Sie die Störung nonverbal.

Bei Stufe II gehen Sie auch noch sehr schonend mit dem Störer um. Geeignete Mittel sind hier:

Machen Sie eine kurze Pause, um dem Publikum unmissverständlich zu Gehör zu bringen, dass die Geräuschkulisse für Sie nicht akzeptabel ist, und Sie sich mit der Rolle des willigen „Lautsprechers“ im Hintergrund nicht zufrieden geben. Häufig gleicht sich das Verhalten des Publikums automatisch dem Vortragenden an. Es wird also ruhiger, wenn Sie pausieren. Es ist sogar durchaus möglich die Pause so lange auszudehnen, bis das Publikum endgültig zur Ruhe gekommen ist. Ein Mindestmaß an Interessierten im Publikum vorausgesetzt, und die Geräuschkulisse bricht schnell in sich zusammen. Aus dem universitären Bereich gibt es Beispiele, wo sich innerhalb weniger Sekunden der Geräuschpegel von „man kann ja hier sein eigenes Wort nicht verstehen” bis zu „sie können eine Stecknadel fallen hören” entwickelt hat, nur weil der Vortragende plötzlich schwieg. Falls die gewünschte Reaktion nicht eintritt, wählen Sie andere Methoden.
Sie können auch den Abstand zwischen Ihnen und dem Unruheherd verkleinern. Sollte es möglich sein, treten Sie beispielsweise dicht an den Störer heran, oder stellen Sie sich hinter den Störer. Durch diese Distanzverletzung wird er in der Regel gezwungen, sein störendes Verhalten zu unterbrechen.
Es ist eine alte Regel der Rhetorik, dass leise Sprechweise Aufmerksamkeit erzeugt. Dies gilt vor allem dann, wenn ein Mindestmaß an Interesse beim Auditorium vorhanden ist. Sie sollten es aber nicht übertreiben. Wer leise spricht, überstrapaziert manchmal Ausdauer und Wohlwollen der Zuhörer. Wenn der Vortrag wegen fehlender Lautstärke zu anstrengend wird, beschäftigen sich die Menschen schnell mit anderen Dingen.
Lautstärke bringt vielfach Ärger und Aggressivität zum Ausdruck. Wollen Sie als verärgert über das undisziplinierte Verhalten Ihres Publikums wahrgenommen werden, so sei Ihnen dieser Weg unbenommen. Wer sich ärgern lässt, verliert jedoch häufig einen großen Teil seiner Urteilskraft, seiner Wahrnehmungsfähigkeit und seiner positiven Ausstrahlung.
Die vielleicht eleganteste Spielart, dem Störer Einhalt zu gebieten, sind mimische und gestische Signale. Damit sind körpersprachliche Drohungen gemeint. Zum Beispiel lassen sich die Nasenflügel leicht blähen, wenn Blickkontakt zum Störer aufgenommen wird. Damit bringen Sie eigene Aggression zum Ausdruck und drohen damit dem Störer. Sie können dem Querulanten buchstäblich leicht die Zähne zeigen, indem Sie kurz die Oberlippe anheben. Diese Mittel wirken fast ausschließlich gegenüber derjenigen Person, mit der Blickkontakt gehalten wird. Zwingende Voraussetzung ist also der ausschließliche Blickkontakt mit dem Störer, während der Anwendung dieser Mittel. Nur der gezielte Einsatz dieser körpersprachlichen Mittel bringt den gewünschten Erfolg.
Auf Stufe II stehen Ihnen eine Menge Möglichkeiten zur Verfügung. In der Regel sollte diese Stufe ausreichen, um Störer zu disziplinieren. Sollte die Störung trotzdem weiter eskalieren, empfiehlt sich Stufe III.

Stufe III: Machen Sie die Störung verbal deutlich.

Bei Stufe III ist von der Ansprache der Störung die Rede. Bitte unterlassen Sie zu diesem Zeitpunkt unbedingt noch die persönliche Ansprache des Störers. Der ausdrückliche Bezug zu einer bestimmten Person soll noch nicht hergestellt werden. Ehe der Störer angesprochen werden kann, dient diese Stufe dazu, dem Publikum die Störung sehr deutlich bewusst zu machen. Erfolgt die Ansprache der Störung genau dann, wenn viele Zuhörerinnen und Zuhörer vom Lager der „Neutralen” ins Lager der „Gestörten” wechseln, so beweist der Redner große Sensibilität für die Situation. Er lässt erkennen, dass er die gruppendynamischen Vorgänge erfasst und situativ in seine Redekunst einfließen lässt.
Beispielsweise könnten Sie folgende Formulierungen verwenden:

Für die Wirkung ist es wichtig, hierbei keinen Blickkontakt zum Störer zu halten. Der Stein des Anstoßes sollte sich noch nicht bloßgestellt fühlen. Bis zu dieser Stufe hat der Störer die Möglichkeit, sich als normaler Teilnehmer in die Gruppe einzufügen, sofern er ein der Situation angemessenes Verhalten zeigt. Gruppengerechtes Verhalten ermöglicht die Eingliederung des Störenfriedes, ohne Gesichtsverlust und ohne eine Sonderrolle durch Sonderbehandlung.

Die Methoden der ersten drei Stufen gilt es, möglichst lange zu praktizieren. In dieser Phase steht Ihr Vortrag noch ganz eindeutig im Vordergrund. Die große Mehrheit der Zuhörerinnen und Zuhörer ist Ihrem Vortrag mehr oder minder aufmerksam gefolgt, kommt zu ihrem Recht.
In der Kampfzone der nächsten vier Stufen werden die Mittel gegenüber dem Störer deutlich verschärft, mit dem Ziel, den Zweck der Veranstaltung zu realisieren. Wer großkalibrige Munition verschießt, muss damit rechnen, dass es laut knallt. Die gegenüberliegende Seite greift dann häufig auch zu anderen Waffen, sucht Verbündete und schießt zurück. Es besteht also immer die Gefahr, dass der Prozess eskaliert und es am Ende Verletzte gibt. Wer die Stufe IV nutzen will, der sollte auch bereit sein, bis zur Stufe VII zu gehen. Schlagfertige Überlegenheit des Redners ist ab hier eine wesentliche Voraussetzung.

Stufe IV: Sprechen Sie den / die Störer direkt an.

Durch die Ansprache des Störers wird dieser aus der Gruppe herausgehoben und abgesondert. Damit ist er in einer Sonderrolle, er ist kein normaler Teilnehmer mehr. Und dieser Rollenwechsel ist nur noch schwer rückgängig zu machen. Was durch die Ansprache des Störers passiert, ist schwer vorauszusagen. Möglicherweise bekommt der Störer mit Stufe IV genau das, was er haben will. Er hat einen besonderen Status und genießt, was er hat. Er kann sich mit der gewonnenen Aufmerksamkeit und Anerkennung zufrieden geben, oder aber noch mehr wollen. Was er tun muss, um weiter im Mittelpunkt zu stehen, hat er wahrscheinlich schnell gelernt - erneut stören. Vielleicht ist sein Bedürfnis nach Anerkennung auch hinreichend befriedigt, und er gliedert sich willig in den Rest der andächtigen Gemeinde ein.
Die Ansprache sollte, orientiert am Verhalten des Störers, in unterschiedlicher Weise erfolgen. Sie können es sehr themenorientiert versuchen, gezielt sein störendes Verhalten ansprechen oder massiv persönlich angreifen.
Einige themenorientierte Aussagen:

Natürlich macht dabei auch der Ton die Musik. Enthält Ihre Aussage einen leicht bloßstellenden Unterton, so wird dieses nur scheinbar sachliche Vorgehen schnell zu einem sehr personenbezogenen Angriff. Fragen Sie zunächst vielleicht offen und ehrlich nach dem Grund des Verhaltens. Geben Sie ein ernst gemeintes Angebot zur Zusammenarbeit mit dem Störer ab. Ziehen Sie Ihn über Wir-Formulierungen mit ins Boot. Zum Beispiel können Sie formulieren:

Reagiert der Störer nun sachlich, bekommt er die Chance, die Situation konstruktiv aufzulösen. Bevorzugen Sie also zunächst eine sachliche Reaktion, sofern sich die Störung damit schnell aus der Welt schaffen lässt. Vermeiden Sie dabei unbedingt längere Diskussionen mit dem Störer! Nimmt der Störer Ihr Friedensangebot nicht an, so können Sie auf eine persönlichere Art reagieren. Folgende Formulierungen mögen Ihnen als Anregung dienen:

Achten Sie bei einer Ansprache des Störers in dieser Form nicht nur darauf, wie sich der Störer verhält, sondern ganz besonders auch darauf, wie die Ansprache des Störers von den übrigen Teilnehmerinnen und Teilnehmern aufgenommen wird. Reagiert das Auditorium solidarisch zum Störer, war die Vorgehensweise aus Sicht des Publikums zu hart. Reagiert das Auditorium positiv auf Ihr Verhalten, dann haben Sie genau richtig gehandelt.
Störer, die trotz Ansprache ihres flegelhaften Verhaltens weiter stören, können Sie beruhigt in die Kategorie der Hartgesottenen einordnen. Jetzt ist ein Machtkampf zwischen Ihnen und dem Störer ausgebrochen, der vor den Augen der Öffentlichkeit ausgetragen wird. Damit fühlt sich der Störer häufig motiviert, sein Verhalten fortzusetzen oder zu verstärken. Ein Einlenken des Störers würde jetzt von ihm als Niederlage d.h. als Gesichtsverlust interpretiert werden. Für Sie ist es jetzt wichtig, die Gruppe auf Ihre Seite zu ziehen.

Stufe V: Setzen Sie den / die Störer dem Gruppendruck aus.

Diese Stufe dient dazu, den Störer von der Gruppe abzuspalten und gleichzeitig die Gruppe auf die Seite des Redners zu ziehen.
Wird ein Störer in harter Form wegen seines Verhaltens vom Redner getadelt, besteht die Gefahr, dass sich die Gruppe mit dem Störer solidarisiert. „Wenn der da vorne mit einem von uns so umgeht, dann kann das mit der Kompetenz nicht sehr weit her sein.“ Diese oder ähnliche Einstellungen können die Gruppe mit dem Störer zusammenschweißen. Wer eine solche Situation schon einmal als Redner miterlebt hat, weiß, wie schwer es ist, gegen eine maulende oder meuternde Menge vorzugehen. Meist ist dies von Beginn an ein aussichtsloses Unterfangen. Damit es nicht so weit kommt, stellen Sie das Gruppenziel oder das Ziel der Veranstaltung durch das Verhalten des Störers in Frage. Machen Sie das Erreichen des Veranstaltungsziels vom gruppenkonformen Verhalten des Störers abhängig. Nennen Sie zuerst das Ziel, unter dem sich die Gruppe zusammengefunden hat, und attackieren Sie dann den Störer.
Auch hier einige Beispiele:

Solidarisiert sich die Gruppe mit Ihnen, so wird die Gruppe selbst erheblichen Druck auf den Störer ausüben. Wird der Störer von der Gruppe selbst informell ausgeschlossen, so ist er seines Forums zur Selbstdarstellung beraubt. Die erhoffte Anerkennung durch regelwidriges Verhalten schlägt um in Ausschluss aus der Gemeinschaft. Dies ist für den Störer eine sehr harte Sanktion. Sie sollten sich der Konsequenzen auch für den Störer bewusst sein. In der Regel können Sie die Motive für das störende Verhalten nur erahnen. Es sei nochmals betont, dass Sie hier Waffen verwenden, die auch Wunden schlagen können. Isolieren Sie den Störer nur, wenn alle anderen Register versagt haben und das Veranstaltungsziel dieses Vorgehen rechtfertigt.

Stufe VI: Lassen Sie den / die Störer entfernen.

Wer durch permanente Störungen das Veranstaltungsziel nachhaltig gefährdet, muss nach sorgfältiger Abwägung der Mittel gehen. Versuchen Sie zunächst dem Störer mit dem Rausschmiss zu drohen. Beispielsweise mit:

Sie können auch mit Rechtsmitteln oder anderen Konsequenzen drohen.
Hilft das nichts, so fordern Sie den Störer zunächst verbal auf, den Saal zu verlassen. Beispiele hierzu sind:

Ein Veilchen auf dem Tisch in der Nähe des Redners mag eine wohnliche Atmosphäre stiften, im Knopfloch des Redners ist es Geschmacksache, aber links oder rechts der Nasenwurzel verunsichert es, selbst wenn Sie zu den Geübtesten gehören. Deshalb machen Sie die passive Formulierung der sechsten Stufe beim tätlichen Rausschmiss praktisch. Lassen Sie den Störer entfernen, ohne selbst handgreiflich zu werden. Beauftragen Sie damit den Veranstalter, die Saalordner, die Einsatzkräfte der Polizei oder den Hausmeister. (Wurde Ihnen im Vorfeld entsprechende Unterstützung zugesagt und ist alles optimal organisiert, fällt es leicht, entsprechendes Verhalten einzufordern.) Zumal Sie häufig nicht über das Hausrecht verfügen, ist es schon aus rechtlichen Gründen besser, diese Arbeit zu delegieren. Ruhm, Ehre und Anerkennung sind damit sowieso nicht zu ergattern. Sollten keine Personen greifbar sein, die mit dieser delikaten Aufgabe betraut werden könnten, so bietet es sich an, unter einem Vorwand fünf Minuten Pause zu machen. Bitten Sie einige interessiert nickende, breitschultrige große Herren um muskulöse Unterstützung. Suchen Sie Verbündete, bevor Sie den Störer auffordern, der restlichen Veranstaltung fern zu bleiben. Wickeln Sie die Sache vollständig in dieser kleinen Verschnaufpause ab. So können Sie sich dem Störer mit voller Aufmerksamkeit widmen. Sie gehen damit der Gefahr aus dem Wege, dass sich der Störer mit Ihnen vor dem Publikum misst.
Falls sich das Publikum mehr und mehr Ihrer Kontrolle entzieht, so dass das Thema von der Störung stark und dauerhaft überlagert wird, ist die letzte Stufe anzuraten.

Stufe VII: Gehen Sie selbst.

Wenn das gesetzte Ziel der Veranstaltung nicht mehr erreicht werden kann, ist es nicht nur statthaft, sondern sogar zwingend erforderlich, die Veranstaltung abzubrechen. Begründen Sie dies mit der Zeitverschwendung für sich selbst und für den interessierten Teil des Publikums. Stellen Sie möglicherweise einen störungsfreien Ersatztermin für diejenigen in Aussicht, die wegen des Themas gekommen sind und nicht wegen der Randale. So entziehen Sie der Störung ihr Forum. Das Publikum und Sie selbst werden damit nicht noch länger als willige Bühne für Störungen missbraucht. Ein geordneter Rückzug ist deutlich stärker, als für den Rest der Veranstaltung den Hampelmann zu spielen.
In unseren Seminaren und Vorträgen führt der Vorschlag die Stufe VII zu nutzen häufig zu Fragen und Diskussionen. Oft wird behauptet, dass es doch ein Eingeständnis von Schwäche sei, der Macht des Störers nachzugeben. In dem Moment, wo Sie die Veranstaltung beenden, machen Sie von Ihrer Autorität Gebrauch. Damit setzten Sie die Zeichen, nach denen gehandelt wird. Das erhält Ihnen einen Rest von Autorität. Wichtig ist, bis zum letzten Wort sicher, selbstbewusst und souverän zu wirken.
Haben Sie einmal den Abbruch der Veranstaltung ernsthaft angekündigt, gibt es für Sie keinen Weg mehr zurück in die Arena. Jedes Wort, das Sie jetzt noch in der Rolle des Redners sagen, wirkt inkonsequent, halbherzig und schwach.

Allgemeine Hinweise

Grundsätzlich gilt beim Umgang mit Störern: ruhig bleiben, die Übersicht bewahren, besonnen und überlegt handeln. Das Publikum erwartet von Ihnen gerade in kritischen Situationen überdurchschnittliche rednerische Kompetenz.
Gehen Sie von einer Stufe zur nächsten nur über, wenn es unbedingt erforderlich ist. Insbesondere ungeübte und unerfahrene Redner fühlen sich mehr gestört als das Publikum und nehmen daher auch schneller als ihre Zuhörer eine Stufe nach der anderen. Wer in dieser Beziehung zu schnell aufsteigt, fällt dann besonders tief, vor allem in der Gunst der interessierten Zuhörer.
Auf eine Differenzierung nach Störer als Einzelperson und Störer als Gruppe haben wir hier verzichtet. Der Grund hierfür liegt darin, dass die anzuwendenden Instrumente und Verhaltensweisen nicht wesentlich variieren.
Zum souveränen Auftreten in Redesituationen, in denen Sie Störungen, schweren Angriffen, unangenehmen Fragen und harten Gegenargumenten ausgesetzt sind, benötigen Sie neben dem Dahms-Modell zum Umgang mit Störern noch folgende rhetorische Instrumente:

Trainingsmöglichkeiten

Zur Beherrschung von Störungen, Zwischenfragen, Einwänden und Angriffen aus dem Publikum sind besondere Kompetenzen aus den Bereichen Rhetorik und Schlagfertigkeit erforderlich. Die souveräne, sichere und überzeugende Wirkung kann in schwierigen Situationen nur durch den gekonnten Auftritt erreicht werden. Es ist Training erforderlich, um auch in Stresssituationen, alle Register überlegt und überlegen ziehen zu können. Dieser Aufwand lohnt sich. Der Zuwachs an Sicherheit, den wir in unseren Seminaren und Coachingprozessen zum Thema „Rhetorik“ und „Schlagfertigkeit“ regelmäßig miterleben, ist gewaltig. Als Bonus lässt sich die gewonnene Sicherheit auch in anderen Lebensbereichen anwenden. Sie haben mit uns folgende Trainingsmöglichkeiten:

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir beraten Sie gerne.

© Christoph Dahms, 2009